RMA（返品修理）管理システムの刷新【ネットワーク機器メーカー】 
故障品の受付、代替機発送、修理進捗、返却までを一元管理するシステムを導入する施策です。顧客がWeb上でステータスを確認できるようにし、問い合わせを減らします。シリアル番号ごとの修理履歴を蓄積し、品質改善に活かします。メリットは、アフターサービスのCX向上と、品質問題の早期発見です。成功には、物流システムとの連携と、修理拠点のオペレーション統一が必要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
CS向上 品質改善 |
| 業界② |
ネットワーク機器メーカー |  対象 |
カスタマーサポート 物流・修理センター 顧客 |
 費用 |
200〜1000万円 |  実施期間 |
90 |
主なToDo
- シリアル番号を入力すると保証期間内かを自動判定するポータルを作る
- 修理ステータスが変わるたびに自動メール通知を行う
- 交換部品データを分析し、故障傾向（特定ロットの不具合等）を検知する
期待できる効果
修理受付から返却までの全工程をデジタルで可視化し、顧客の問い合わせストレスを解消。シリアル単位での詳細な修理履歴の蓄積により、設計不備の早期発見と製品の品質向上サイクルを加速させます。
躓くところ
物流システムと修理現場の作業記録をリアルタイムで同期させるための、強固なシステム連携が困難です。全世界の修理拠点で一貫した入力基準とオペレーションを徹底させる管理体制も課題となります。
狙えるチャネル
