RMA（返品・修理）管理システムの刷新【コンピューター機器メーカー】 
故障品の受付から、代替品の発送、修理工場での診断、修理完了、返却までのステータスを一元管理するRMAシステムを導入する施策です。顧客はWeb上で修理状況を確認できるようになり、問い合わせが減ります。修理データを設計部門にフィードバックし、品質改善に活かします。メリットは、アフターサービスの顧客体験向上と、品質問題の早期発見です。成功には、物流業者（配送状況）とのデータ連携が必要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
製造・メーカー |  目的 |
CS向上 品質改善 |
| 業界② |
コンピューター機器メーカー |  対象 |
カスタマーサポート 品質保証部門 物流部門 |
 費用 |
200〜1000万円 |  実施期間 |
90 |
主なToDo
- 修理受付ポータルサイトを構築し、シリアル番号で保証期間を自動判定する
- 修理工場内のステータス管理（受領、診断中、修理中、発送）をバーコード化する
- 交換した部品データを蓄積し、壊れやすい部品の傾向分析を行う
期待できる効果
故障受付から返却までのステータスを一元管理し、顧客への透明性を向上。修理データを設計部門へ迅速にフィードバックする仕組みにより、製品品質の根本的な改善と保守コストの抑制を図ります。
躓くところ
物理的な故障品の配送・物流データと、システム上の修理ステータスをリアルタイムに連動させる基盤構築が困難です。多忙な修理現場で詳細な原因分析とデータ入力を徹底させる運用の定着も課題です。
狙えるチャネル
