CTI（Computer Telephony Integration）導入 
電話と顧客データベースを統合し、着信時に発信者の情報を画面にポップアップ表示させるシステムを導入する施策です。2026年は顧客体験（CX）の向上が最大の差別化要因であり、電話を受けた瞬間に「〇〇様、いつもありがとうございます」と言える体制が標準です。メリットは、過去の購入履歴や商談内容を即座に把握できるため、聞き直しの手間を省き、顧客満足度を飛躍的に高める点にあります。通話内容の自動録画・要約機能により、熟練スタッフのナレッジ共有も促進。CRMとシームレスに連携させることで、電話というアナログなチャネルをデジタルデータとして可視化し、コンタクトセンターの生産性と営業の成約率を同時に引き上げるための、顧客接点DXの核心施策です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★★★☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
全業界 |  目的 |
CS向上 効率化 |
| 業界② |
 対象 |
カスタマーサポート 営業部門 顧客成功チーム | |
 費用 |
100〜1000万円 |  実施期間 |
120 |
主なToDo
- 電話システム（IP-PBX）とCRMをAPI連携させ、着信時に顧客名・過去の対応履歴をPC画面に自動表示する設定を行う
- 通話内容の自動録音とAIによるテキスト化・要約機能を有効化し、対応内容をCRMの活動履歴へ自動保存する体制を作る
- 顧客ランクや問い合わせ内容に応じた着信の優先振り分けルールを設定し、スタッフのスキルに合わせた自動配分を行う
期待できる効果
電話と顧客情報を統合して着信時に即座に情報を提示することで、聞き直しの手間を省いた高品質な接客を実現し、顧客体験（CX）の向上とコンタクトセンターの生産性改善を同時に達成することを目指します。
躓くところ
既存のPBX（電話交換機）とCRMのシステム連携における、高度な技術的検証とベンダー調整が困難です。ポップアップされた情報を活かして瞬時に適切な対応を行う、オペレーターのスキル平準化も課題です。
