CRMとCTI（電話連携）の統合【コンピューター機器メーカー】 
コールセンターの電話システム（CTI）と顧客管理システム（CRM）を連携させ、着信と同時に顧客情報（購入製品、過去の問い合わせ履歴）をオペレーターの画面にポップアップ表示させる施策です。「いつもの〇〇です」と言われても即座に対応でき、顧客体験を向上させます。メリットは、対応時間の短縮と、顧客満足度の向上です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
製造・メーカー |  目的 |
CS向上 効率化 |
| 業界② |
コンピューター機器メーカー |  対象 |
カスタマーサポート コールセンター 営業部門 |
 費用 |
100〜1000万円 |  実施期間 |
90 |
主なToDo
- クラウドPBXとCRM（Salesforce等）をAPI連携させる
- IVR（自動音声応答）で入力された顧客IDをCRMに引き継ぐ
- 通話録音データをCRMの活動履歴に自動保存する
期待できる効果
着信と同時に顧客の全履歴を表示させることで、待ち時間の不満を解消。個別の購入実績に基づいた「寄り添う接客」を実現し、カスタマーセンターを「不満処理の場」から「LTV向上の場」へ変革します。
躓くところ
既存の電話システム（PBX）とクラウドCRMを低遅延で安定接続するための、高度なシステムインテグレーションが困難です。ポップアップされた情報を瞬時に取捨選択し、適切に対応するスタッフのスキル向上が課題です。
おすすめのKPI
狙えるチャネル
