顧客アンケートツール導入 
顧客満足度（CS）や推奨意向度（NPS）を測定するためのアンケート作成・配信・集計ツール（SurveyMonkey等）を導入する施策です。メールやSMSで自動配信し、顧客の声を定量的に把握して、結果を迅速にサービス改善に繋げます。メリットは、顧客ロイヤリティの可視化と、組織的な改善サイクルの確立です。成功のためには、回答率を高めるためのスマホフレンドリーな設問設計と、低評価を付けた顧客に対して即座に担当者がフォローを入れるなどの、現場の初動対応ルールをセットで運用することが、解約防止において重要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★★★★☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
全業界 |  目的 |
CS向上 |
| 業界② |
 対象 |
カスタマーサクセス マーケティング部門 顧客サポート | |
 費用 |
30〜300万円 |  実施期間 |
60 |
主なToDo
- NPS測定ツールでスマホ回答に最適化した設問を設計し、CRMやメール配信システムとのAPI自動連携を設定する
- 低評価回答時に担当者へ即時通知が飛ぶアラートを設定し、24時間以内にフォローを入れる運用ルールを策定する
- 月次でアンケート結果を分析し、具体的な改善アクションを各部署のKPIに反映させる報告プロセスを確立する
期待できる効果
顧客の生の声を定量的に把握し改善サイクルを組織化することで、サービスのボトルネックを早期発見。不満を持つ顧客への迅速なフォローを通じて、解約防止とロイヤリティの向上を科学的に推進します。
躓くところ
回答率を高めるための設問の絞り込みと、耳の痛い意見を前向きな改善に繋げる組織文化の醸成が困難です。低評価に対する現場担当者の即時対応ルールを定着させ、形骸化させない管理も課題です。
