金融ADR（苦情処理）の体制【銀行・証券】 
金融ADR制度に基づき、顧客からの苦情や紛争に対して指定紛争解決機関と連携し、迅速かつ公平な解決を図るための法務体制整備施策です。メリットは、紛争の長期化による社会的批判を最小限に抑え、損害賠償額を適正な範囲へ制御することで財務的な不確実性を排除することです。法務・CS部門は対応マニュアルを刷新。有事の解決力をデザインされたプロセスで証明し、誠実な企業姿勢を法的な側面から社会へアピールします。
 職種 |
総務・法務 |  施策難易度 |
★★★☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
金融・保険 |  目的 |
誠実な企業姿勢の証明 財務的不確実性の排除 |
| 業界② |
銀行・証券 |  対象 |
指定紛争解決機関 法務・CS部門 顧客 |
 費用 |
30〜150万円 |  実施期間 |
60 |
主なToDo
- 指定紛争解決機関と連携し顧客との苦情や紛争に対して迅速・公平な解決を図る
- 有事の解決力をデザインされたプロセスで証明し、損害賠償額を適正範囲へ。
- 係争時の証拠となる記録の保存フローを整備し、財務的な不確実性を排除する
期待できる効果
紛争の長期化による社会的批判を最小限に。誠実な解決姿勢がブランド毀損を食い止め、不透明な訴訟リスクを財務的にコントロール可能な範囲へ抑え込む。
躓くところ
顧客側の過大な要求に対する妥協点の見極め。ADR機関との連携における事務手続きの煩雑化。解決事例の蓄積と、再発防止策へのフィードバック体制の維持。
おすすめのKPI
狙えるチャネル
