通信障害時のSNS分析・広報支援【通信キャリア】 
X（Twitter）などのSNSをリアルタイム監視し、「繋がらない」という投稿の急増を検知して、障害の発生場所や規模を推定するシステムです。公式の監視システムよりも早くユーザーの声から障害を察知し、広報が初動（アクティブサポート）を行えるようにします。メリットは、障害対応のスピードアップと、情報不足による炎上の抑制です。成功には、デマや無関係な投稿を除去するAIフィルタリングと、公式発表までのフロー短縮が必要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
CS リスク管理 |
| 業界② |
通信キャリア |  対象 |
カスタマーサポート ネットワーク監視 広報部門 |
 費用 |
100〜1000万円 |  実施期間 |
60 |
主なToDo
- 「キャリア名＋繋がらない」等のキーワードで投稿を収集する
- 投稿の位置情報や内容から、障害エリアをヒートマップ化する
- 公式アカウントからの自動返信や誘導を行う
期待できる効果
SNSリアルタイム監視による障害検知により、公式システムより早く異常を察知し、初動の広報対応を迅速化。ユーザーの声に寄り添ったアクティブサポートにより、情報の空白期間を埋め、SNS上での不信感の増大と炎上を最小限に防ぎます。
躓くところ
ユーザーの誤解やデマ、無関係なキーワードに反応して「誤報」を出してしまうレピュテーションリスクがあります。また、24時間の監視体制を維持するコストと、公式発表の正確性をどこまで崩してスピードを優先するかの判断基準の策定が困難です。
狙えるチャネル
