通信障害時の自動返金・ポイント付与システム【通信キャリア】 
大規模な通信障害が発生した際に、影響を受けたユーザーを基地局データから特定し、自動で日割り分を返金したり、お詫びポイントを付与したりするシステムを構築する施策です。従来の手動対応では数百万人の対象者に対応しきれず、混乱を招いていました。これを自動化することで、迅速な誠意を示し、信頼回復を早めます。メリットは、障害対応の迅速化と、解約ドミノの防止です。成功には、膨大なログデータの高速処理基盤と、公平な補償ロジックの設計が必要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
信頼回復 効率化 |
| 業界② |
通信キャリア |  対象 |
カスタマーサポート 広報 経理・財務部門 |
 費用 |
500〜5000万円 |  実施期間 |
180 |
主なToDo
- 基地局の障害ログと顧客の位置情報ログを突き合わせ、対象者を抽出する
- 次回の請求額から自動減算するロジックを組む
- お詫びメッセージとポイント付与を一斉送信する
期待できる効果
通信障害時の補償自動化により、迅速な誠意表明とユーザーの不満解消を実現。人手による返金対応の混乱を避けつつ、誠実な対応をスピード感を持って行うことで、解約ドミノを防ぎ企業ブランドの回復を加速させます。
躓くところ
補償対象者の特定ロジックが不透明だと、対象外となったユーザーからさらなる不満を買うリスクがあります。また、ポイント付与時の一斉アクセスによるシステム負荷や、返金に伴う一時的な財務利益の圧迫に対する経営判断の遅れが課題となります。
狙えるチャネル
