全通話録音・テキスト化・要約システム【通信キャリア】 
コールセンターの全通話を録音し、AIでテキスト化・要約してCRMに残すシステムです。言った言わないのトラブル防止や、オペレーターの後処理時間（ACW）の短縮、VOC（顧客の声）分析に活用します。メリットは、業務効率化と、クレームの早期発見です。成功には、専門用語（プラン名、機種名）の辞書登録による認識精度向上と、コンプライアンス（NGワード発言）の自動チェック機能が必要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
効率化 品質向上 |
| 業界② |
通信キャリア |  対象 |
VOC分析 カスタマーサポート 運用改善担当 |
 費用 |
500〜5000万円 |  実施期間 |
180 |
主なToDo
- 音声認識エンジンを導入し、専門用語（プラン名等）を辞書登録する
- 通話終了後に自動で要約文を作成し、CRMに登録する
- コンプライアンス（NGワード発言など）を自動チェックする
期待できる効果
AI通話ログ解析の導入により、オペレーターの後処理時間を大幅に削減し、コールセンターの生産性を向上。VOCの可視化によりサービス改善のスピードを上げ、苦情の早期発見とコンプライアンス遵守の徹底を実現します。
躓くところ
専門用語や方言、騒音下での認識精度が低く、結局人間が手直しする工数が残るリスクがあります。また、全ての会話をAIが解析することに対する心理的・法的なプライバシー配慮の徹底と、膨大な録音データの保管コストが課題です。
狙えるチャネル
