チャットボット（AIコンシェルジュ）によるサポート自動化【通信キャリア】 
「料金プランを変更したい」「スマホが繋がらない」といった顧客からの問い合わせに対し、AIチャットボットが自動で回答し、契約変更手続きまでをチャット内で完結させるシステムを導入する施策です。コールセンターの人手不足と待ち時間の長さを解消します。基幹システムとAPI連携し、単なるFAQ回答だけでなく「手続き完了」まで行える点が鍵です。メリットは、24時間即時対応によるCS向上と、サポートコストの大幅削減です。AIで解決できない場合に、スムーズに有人オペレーターへ引き継ぐ導線設計が、顧客のイライラを防ぐポイントです。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
CS向上 効率化 |
| 業界② |
通信キャリア |  対象 |
IT部門 カスタマーサービス デジタルマーケティング |
 費用 |
500〜5000万円 |  実施期間 |
120 |
主なToDo
- 問い合わせの多いシナリオ（プラン変更、オプション解約）を自動化する
- 契約者情報と連携し、パーソナライズされた回答をする
- 解決しなかった場合に有人チャットへシームレスに引き継ぐ
期待できる効果
手続き完結型チャットボットの導入により、コールセンターの入電数を大幅に削減し、24時間即時サポートを実現。単純な手続きの自動化によりCS向上とコスト削減を両立し、浮いたリソースを高度な顧客対応へ集中させます。
躓くところ
チャット内で問題が解決できない場合の「たらい回し感」が顧客のフラストレーションを爆発させるリスクがあります。ボットから有人オペレーターへ、文脈を引き継いだままスムーズに遷移させる導線設計が極めて重要です。
狙えるチャネル
