コールセンター音声マイニング（VOC）【家電・AV機器メーカー】 
コールセンターの通話録音データをAIでテキスト化・分析し、問い合わせの傾向やオペレーターの対応品質を可視化するシステムを導入する施策です。「壊れやすい部品」や「分かりにくい操作」を特定し、製品改善に繋げます。メリットは、品質改善と、CS業務効率化です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
機械・電気 |  目的 |
分析 改善 |
| 業界② |
家電・AV機器メーカー |  対象 |
カスタマーサポート 製品開発・品質管理部門 |
 費用 |
300〜2000万円 |  実施期間 |
90 |
主なToDo
- 音声認識エンジンを導入し、専門用語辞書を整備する
- 感情分析機能で「怒っている顧客」を検知する
- 頻出キーワードを分析し、FAQに追加する
期待できる効果
オペレーターのメモ入力負担を減らせる。埋もれていた不具合情報を早期に発見できる。
躓くところ
音声認識精度が100%ではない。録音データの個人情報管理が必要。
狙えるチャネル
