クラウドPBXによるコールセンター在宅化 
コールセンターシステム（CTI/PBX）をクラウド型に刷新し、オペレーターが自宅からでも電話対応ができる環境を構築する施策です。災害時のBCP対策になるとともに、地方人材の採用や柔軟なシフト組みが可能になります。メリットは、BCP強化と採用難の解消、および拠点コストの削減です。成功のためには、在宅環境でも十分な音声品質を確保するためのVDI（仮想デスクトップ）活用と、覗き見防止などの物理的セキュリティ対策、さらにはリモート環境でのオペレーターのメンタルケアや品質管理（モニタリング）体制の整備が重要です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★★★★☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
全業界 |  目的 |
BCP 働き方改革 |
| 業界② |
 対象 |
BCP対策室 カスタマーサポート コールセンター管理者 | |
 費用 |
300〜3000万円 |  実施期間 |
120 |
主なToDo
- クラウドPBXへの移行設計と在宅PCからの発着信検証を行い、受電グループ設定や自動音声応答（IVR）を構築する
- 在宅オペレーター向けの「情報漏洩防止ガイドライン」を策定し、覗き見防止フィルターや専用端末の配布を実施する
- 管理者によるリモートでのリアルタイム通話モニタリング機能を設定し、オンラインでの品質管理・フォロー体制を整える
期待できる効果
クラウド型CTIへの刷新により、場所を問わない電話応対体制を構築。災害時のBCP強化と地方人材の活用を可能にし、拠点コストの削減とともに柔軟な働き方による採用力を向上させます。
躓くところ
住宅環境等による音声品質のばらつき対策と、オペレーターのメンタルケアを行うリモート管理体制の構築が困難です。覗き見防止等の物理的セキュリティの担保と、通信インフラのコスト管理も課題となります。
