カスタマーサクセスプラットフォーム（CSP）導入【ソフトウェアメーカー】 
顧客の製品利用データ、契約情報、問い合わせ履歴などを統合し、ヘルススコア（健康状態）を可視化するツール（Gainsight, Totango等）を導入する施策です。「解約しそうな顧客」や「アップセル可能な顧客」を自動検知し、CS担当者にアクション（電話、メール等）を促します。属人的なCS対応から、データに基づいたプロアクティブな支援へ転換します。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
IT・情報通信 |  目的 |
LTV向上 解約防止 |
| 業界② |
ソフトウェアメーカー |  対象 |
カスタマーサクセス サポートマネージャー 営業部門 |
 費用 |
500〜3000万円 |  実施期間 |
120 |
主なToDo
- プロダクトの利用ログとCRMデータをCSPに連携させる
- ヘルススコアの算出ロジック（ログイン頻度×重要機能利用×NPS等）を設計する
- スコア変動時のプレイブック（対応マニュアル）を作成する
期待できる効果
顧客の利用データに基づき健康状態（ヘルススコア）を可視化することで、解約予兆を早期に察知。能動的な支援へと転換し、解約率の劇的な低減と、アップセル・クロスセルの機会を最大化させます。
躓くところ
スコアの算出ロジックを実際の解約動向と整合させるための、定点的なチューニングとデータ整備が困難です。アラートが出た際、CS担当者がどのような行動を取るべきかという打ち手の標準化も課題となります。
おすすめのKPI
狙えるチャネル
