インシデント管理・ヘルプデスクツール導入【コンピューター機器メーカー】 
社内からのPCトラブル問い合わせや、顧客からの製品サポート依頼をチケット管理し、対応状況を可視化するツール（ServiceNow, Jira Service Management等）を導入する施策です。対応の抜け漏れを防ぎ、ナレッジ（解決策）を蓄積して自己解決や一次解決率を上げます。メリットは、サポート業務の効率化と、属人化の解消です。
 職種 |
情報システム |  施策難易度 |
★☆☆☆☆ |
|---|---|---|---|
 業界① |
製造・メーカー |  目的 |
業務効率化 |
| 業界② |
コンピューター機器メーカー |  対象 |
全従業員 情報システム・ヘルプデスク 管理職 |
 費用 |
200〜2000万円 |  実施期間 |
90 |
主なToDo
- 問い合わせ受付窓口（ポータル、メール）をツールに統合する
- SLA（対応期限）を設定し、期限切れのアラートを出す
- よくある質問と回答をナレッジベース化し、検索できるようにする
期待できる効果
サポート依頼をチケット管理し対応状況を透明化することで、対応漏れと属人化を撲滅。解決策をナレッジへ自動蓄積し、自己解決率を高めることで、IT部門の生産性と社員の利便性を同時に向上させます。
躓くところ
多忙なスタッフが詳細な対応履歴を都度入力する習慣を定着させ、入力負担を最小化するワークフローの最適化が困難です。情報の氾濫を防ぐためのナレッジの定期的な棚卸しと、検索精度の維持も課題となります。
狙えるチャネル
